晴耕雨读

文案是网站的性格

网站文案就是网站的性格。好的文案不但能准确的的传达信息，更能让用户感受到良好的体验。很重要但不被重视的网站文案

网站文案其实大概包括：网站导航、栏目标题、告知提醒包括实时提示、警告、状态、还有出现最多的帮助。

大多数的互联网公司，我们听过有产品设计、交互设计、视觉设计、用户体验。很少听过文案设计这种职位吧？网站文案撰写的工作更多时候被设计师兼职和程序员兼职了，他们会在认为需要的地方加上自己认为合适的文案，设计师的感性提醒和程序员的接近机器语言的生硬警告这就造成一个网站，百家之言。大多数的网站文案有很多问题和需要改进的地方：

网站文案应该准确、简洁、易读

网站文案的目的就是要给用户传达一种信息，说明白就好。现在很多网站的文案实在是太罗嗦了，而且有的看了半天看不明白的。（难道我智商偏低？）

这个简洁的原则就是：能不说就不说，能用图片就不用文案，能用一句就不要用一段。但是要注意准确和易读。尤其是用图片的时候。

网站文案要具有统一性

由于大多数公司没有专门负责写网站文案的，所以处在各个流程的团队成员都在兼职写文案，就造成南腔北调的文案了。例如一个登录：有人说账户有人说通行证，程序员大概会说id。类似这样的说法会让用户迷惑。

我还见过一个虚拟主机的促销页，写的是150元，点击详细进去发现价格是390元！这也许就不是网站文案的范畴了。但是统一是必须的。我们不承诺放弃使用武力。哈哈。

网站的文案要情感化

网站的文案很多时候是在提示、帮助用户完成一个使用。大多数的网站文案更像一个机器人在帮你。生硬而冰冷！反面的例子看看很多网站的帮助中心吧！

1、 给用户成就感：

用户在经过一些列操作而完成一个目标的时候，我们也应该为用户高兴，这时候不要吝惜的给一个：恭喜您成功。。。，现在就可以。。。之类的提示就会让用户很有成就感！

2、 鼓励用户：

用户不小心一个误操作（请注意这个误操作一般是我们设计的太糟糕造成的），你这时候不解人意的给出一个你出错了！会不会让人很沮丧？

而好的文案一般会清楚的告诉你哪里出了问题，并鼓励你再试一次。也有的网站很体贴的在旁边提示，例如：忘记密码了？

3、 适时营销一下：

有的网站则很适时的提示：还不是网站用户，花几秒钟注册一个吧？（这种人真会做生意啊！）既然说到登录的问题，不妨引申一下这个话题。很多网站都是考虑了密码忘记的问题，很少考虑用户名忘记的问题。易趣的有这种设计。

4、 为用户着想：

我们发现很多网站发布信息的时候往往会看到类似这样的提示：发布信息不完整将被删除！这岂不是典型的恐吓？

其实我们知道信息类网站最头疼的事情之一就是虚假信息了，但是我们换个方式告诉用户，您的信息越完整，越能提高您信息的可信度！会不会更好一点？这样其实是站在用户的角度是为他着想的。

网站的文案要出现在合适的地方

我们有时候去专卖店逛得时候，往往会遇到一个店员跟着你不断的给你介绍东西，虽然我理解他们的辛苦和无奈，我仍然很反感这样的，会尽快离开那里。而有时候则恰恰相反，我看中一件商品，想找个营业员询价等，却找不到了！

1、 做帮助要低调，不要干扰用户：

其实网站的文案也应该在合适的时候出现在合适的地方。把握好尺度的原则就是，这些文案在用户使用网站的时候不会造成干扰，这就需要我们好好考虑文案的颜色，大小等形式。以及放的位置等等。

2、 适时出现，适时消失

而用户需要帮助的时候能很快找到，并能够帮助用户解决问题。而解决问题之后再合适的消失。记得有个网站出现未登录提示后无法关闭！这不是耍流氓么？

网站文案也需要交互

这个交互可能更多的是说帮助文案，因为帮助很多时候是我们自己臆想的认为那些地方需要帮助的。例如微软的帮助会在最后问你，这个答案对你有帮助么？这样用户就可以跟我们交互了。

眼动研究FAQ：眼未动，心已动

眼动研究可以帮助我们记录用户浏览网页快速变化的眼睛运动数据，包括：注视点、注视时间、眼跳方向、眼跳距离和瞳孔直径等多种参数，还可以绘制眼动轨迹图，直观而全面地反映眼动的时空特征。

1.眼睛的生理、心理构造

我们的眼睛有两根轴线，一个是光轴， 一个是观察时视线的视轴。简单的说，视网膜与视轴相交处从内而外可以划分为：中央窝、近窝区、边缘视觉。中央窝是最集中的视觉区域，当离开中央窝后分辨率 急剧下降,并且越远越低。近窝区预先阅读中央窝的信息，边缘视觉善于捕捉运动和对比。

我们浏览网页主要分注视和扫视，注视时眼睛相对较旧的“固定”在一个特定的区域，主要信息通过中央窝获取。扫视时眼睛快速、短暂的浏览，主要信息通过近窝区和边缘视觉获取。

获取。扫视时眼睛快速、短暂的浏览，主要信息通过近窝区和边缘视觉获取。

2.眼动研究的意义及历史

眼动实验的原理主要是：在实验当中，主试利用一小束对人体无害的微弱光束，射向被测试人的眼睛，这束从眼球表面反射回来的光就记录了眼球运动的情况。它的意义在于通过对结果进行分析，我们可以了解：用户如何观看一个界面和挖掘影响观看行为背后的设计因素，从而识别界面尚待改进的地方，提供客观的数据来指导设计。

眼动研究在前期主要有观察法、机械记录法、电流记录法等。

观察法是用肉眼直接观察被试的眼动情况，这是一种比较原始的眼动实验法。实验时在被试的面前放一面镜子，主试站在被试后面，由镜子里观察被试的眼动。后来又出现了一种窥视孔法，就是在被试阅读的材料中间穿一个直径为0.76cm的小圆孔。主试可以通过小孔观察被试阅读时的眼动。观察法简便易行，可以在没有仪器的情况下使人了解眼动方面的知识。但它只能对眼动进行比较粗略的研究，其结果不够精确。因此，这一方法很快就被新的方法所取代。

机械记录法是通过把眼睛与记录测验装置用机械传动方法联结起来实现的。主要有头部支点杠杆法、气动法、角膜吸附环状物法等类型，眼动的机械记录法装置复杂，调整起来很麻烦，其实验结果的准确性也较低。

电流记录法原理是：眼球运动可以产生生物电现象，角膜和网膜间存在一个电位差，当眼睛注视前方不动时，可以记录到稳定的基准电位。电位的变化由置于皮肤相应位置的电极导入放大器的电流计显示在示波器上。也可由记录器在记录纸上描记电流变化的波形图。这种方法可以记录到离开注视点70°的眼动，其精确度为1.5°～2.0°。

3.眼动研究FAQ

问：热点图是否越红=越好，没颜色=没用？

答：不一定。需结合场景，用户的主观解释及其他（点击）分析；颜色代表相对趋势，没颜色不代表绝对看不到。

问：注视时间越长越有吸引力？

答：不一定，注视时间长也可能表示该区域难以理解。

问：我的项目是不是直接拿眼动仪就行了

答：眼动数据不能解决一切问题，且眼动研究对样本数要求高，测试设计要求更严谨。

网站首页的12个任务

在首页设计的时候我们应该赋予首页的十二个任务：

　　第一个任务：体现站点的标识和使命

　　据说当今全球网站数量已经上亿了，平均每天看1万个网站，那么一个人要花30年才能看完这些网站，可是30年中又会有无数的网站诞生，也许又要花60年才能再看完，总之这辈子笔者是看不完了。说明网站竞争相当激烈，同一个类型的网站同时有上万家在竞争是不足为奇的，所以在竞争中一个网站的首页就显得格外重要。

　　首页要不能放过任何一个可能访问或者正在访问甚至访问过的用户，大家都削尖了脑袋想办法如何处理这三个问题。那么对于任何一个访问网站的用户，我们要了解他第一次打开网站关心的是什么。一般来说，用户第一次打开一个网站大部分关心的是这四个问题：

　　A 这是什么网站？

　　B 网站上有什么？

　　C 我能在这里做什么？

　　D 为什么我应该选择这里，而不是其他地方？

　　下面我们以阿里巴巴为例看看他是如何表达这四个问题的。

　　阿里巴巴在国内是电子商务类网站用户体验公认做得最好的，他的网站LOGO，橙色加黑色，网站整体CI就是这个色，标识下方的“全球领先的网上贸易市场”

　　第一个问题：阿里巴巴是做什么的？看完这个LOGO如果您还不知道，那么接着您的视线从LOGO位置水平向右移，看到导航，还不知道是做什么的？天！好吧，请托动滚动条，浏览一下网页。

　　第二个问题：我能在这里做什么？从阿里巴巴首页右上角的导航条，很明显的告诉用户，用户在这里可以“采购”和“销售”这是主打服务，其他的看用户的需求。

　　第三个问题：网站上有些什么？如果前两个问题你在阿里巴巴上已经没有疑问了，那么这个问题阿里巴巴已经在首页上很好的回答你了。

　　第四个问题：为什么我应该在这里？“全球领先的网上贸易市场”这句话的效果不要小看哦！

　　好了，通过阿里巴巴的例子，已经告诉各位用户网站的第一个任务――体现站点的标识和使命。首页要告诉用户我这是什么网站，我是做什么的，为什么你应该来我的网址。

　　第二个任务：网站导航和站点层次

　　网站要给出网站提供的服务的概貌，既要包括内容――“我能在这里找到什么？”。也要包括功能――“我能做什么？”。还有这些服务是如何组织的。这项工作通常由持久导航来处理。其实一个网站的导航是非常重要的，他是网站的通道，通道如何设计才能让用户最方便快捷的到他想去的页面，如何设计才能把网站最好的内容体现在用户面前，导航设计有哪些讲究，避免出现哪些错误。

　　第三个任务：搜索

　　对于信息量大的网站搜索是很必要的，否则即使你其他元素处理得再好，用户在你网站上体验的感觉就像波音747的靠背椅全部换成了小板凳！

　　第四个任务：导读

　　就像杂志封面一样，首页要用一些“里面有精彩内容”的暗示来吸引我，“内容推荐”部分应该突出最新、最好、最热门等的内容片断，例如头条或者热销和热文等等。“功能推荐”部分邀请用户去访问网站更多的栏目或者使用一些个性化功能或邮件简报等。

　　第五个任务：内容更新

　　如果网站的成功取决于用户是否经常来访，那么首页应该有一些经常更新的内容。即使是不需要固定访问者的网站也需要有一些活跃的迹象，哪怕只是一个到最新的新闻链接，告诉用户这里并不是一潭死水。
　　第六个任务：登陆注册

　　如果网站使用会员制，首页应该为新用户注册和老用户登陆提供链接或者直接登陆框，免得用户四处寻找，至于是提供链接还是直接的登陆框，需要设计师来衡量，是黏性较强还是较弱，是老用户多还是新用户多，页面位置该不该腾出一个地方出来放置登陆框，用户的习惯会是怎样的。

　　第七个任务：快捷方式

　　最常访问的内容片断，如软件升级等，值得在首页上放置链接，免得用户四处寻找。现在很多网站的快捷方式是网站一厢情愿的，不是用户经常访问哪些内容网站就把这部分内容以快捷方式的形式体现在首页，而是网站方面最近新推出了什么业务，网站有什么新的动向，把这些内容作为快捷方式，最好是根据网站特点来考虑，看看是为用户多考虑合适还是为自己多考虑合适。

　　第八个任务：友情链接

　　需要在首页上预留空间，用来放置广告、交叉推广、合作品牌的友情链接等等。

　　第九个任务：让用户看到他正在寻找的东西

　　首页应该让用户想要的任何东西显而易见，如果这些内容在站内某个角落的话。当然，不是把网站的所有东西都罗列出来，弄得一个首页十几屏，用脑子嘛！

　　第十个任务：告诉用户还有他没有寻找到的

　　首页应该让用户看到一些很精彩的、用户也许会感兴趣的内容，就算用户并没有寻找他们。

　　第十一个任务：告诉用户从哪里开始

　　用户第一次到一个网站还无从下手，感觉就像和女生睡觉，都把她衣服脱光了，她还呆若木鸡，面无表情。

　　第十二个任务：建立可信度和信任感

　　对于一些访问者来说，首页将是你的网站给他们留下好印象的唯一机会。网站应该经常的倾听和收集会员的反馈，并定期对会员的反馈进行快速的处理和答复，总之一切都是为了方便用户，帮助他们解决问题，长持以往，取得用户对企业的信任和支持。各种相关的官方性的标识最好是也放在首页，例如：icp证件、工商红盾、网络报警等等。

从用户体验到产品管理

作者：Jeff Lash , Chris Baum
原载：http://www.boxesandarrows.com/view/transitioning-from
翻译：askhexiao
原载：http://hi.baidu.com/askhexiao/blog/item/ff0772f04ba35baea40f52d2.html

第一章

用户体验(User Experience, UE)专业人员正逐渐从商业角度对他们的工作感兴趣，在他们的核心观念中，UE的重点是理解用户需求并创建有用和易用的产品来表达这种需求。

UE人员常常在他们的研究、设计和创意没有得到相应的尊重时感到非常失落。差不多每个UE人员都有过与那些尽管缺少交互方面的需求和流程的知识，却根据他们的感觉或毫无道理的看法来驳回一个建立在研究基础上的设计的领导者打交道的糟糕经历。

很多UE人员逐渐意识到他们有经验和洞察力来运用权威性并在帮助构建的产品中发挥更大影响力，产品管理人员也对这些希望扩大影响以保证以用户为中心的产品开发顺利进行的交互设计师、信息架构师和易用性工程师等有了更多的兴趣。

对很多UE实践者而言，成为产品经理(Product Manager, PM)是一个合理的转换，因为两者往往需要类似的技能，特点和能力。此外产品管理是很多组织共有的角色，向这样一个已存在的角色过渡是较为容易的，只是信息架构师或交互设计师如果选择用这种直接方式来影响产品的话，他们还需要学会换位思考。

PM是什么?

传统意义上PM就是一个产品的主管，为了方便讨论，我们这里将产品定义为软件、网站、网络应用、局域网或技术产品。

作为一名领导者，PM将对整个产品的成功负责，这其中包括用户体验。对技术产品而言，用户体验是产品成功中非常重要的部分，当然还包括其他方面，像产品的销售、技术、法律、商业模式、定位、品牌和营销等。

PM应该扮演一个领导者而非独裁者的形象，才能保证产品的成功，并得到各方的支持。像总统会与负责防务、交通、农业等的官员共事一样，PM团队也包括营销、技术、财务和其他领域的人。与票选民主不同，PM对用户和客户负责，通过收入、利润、用途和其他市场驱动因素来实行决定民主。

产品管理中涉及的各项任务和领域使得PM必须精通业务的方方面面。

PM的职责

PM的基本职责是理解市场并推动适应市场的产品开发，由于UE人员往往已经熟悉了设计的用户需求也具备相应市场知识，因此他们具有成为优秀PM的潜质。

PM还有如下一些较高层次的职责:

• 建立产品策略，重点是对产品的未来有长远和有说服力的眼光。
• 将策略转化为产品路线，有了清晰的远景和策略后，PM就要与管理层一起确认并执行策略。
• 撰写支持商业策略和市场需要的需求书，确定主要路线，然后细化特定的可执行的需求。
• 确定以合适的顺序，在合适的时间提供合适的功能特性(features)，以客户价值和市场的关联程度来划分这些特性。
• 确定与市场间有适当的沟通渠道，以合适的方式向合适的人发送合适的消息，并确认客户已了解到他们的产品。

产品管理和用户体验的差异

尽管PM的职责很广也很有战略性，他们还需要负责在战术层面具化他们的战略。在一些细节上，PM可能存在与UE人员重叠的问题。正如Johathan Korman写道:

当我向那些不了解”交互设计”的人们描述我是做什么的时候，首先我说:”我观察用户的需要，确定哪类产品最适合他们，然后制定关于这个产品的行为规范，以此推动开发团队的工作。”人们常常回应说: 在我的组织里，我们管这个叫”PM”。

乍一看，用户体验的角色和产品管理惊人的相似。然而你仔细观察就会发现产品管理和用户体验在职责、重点和依赖度上是有区别的。

职责: PM负责整体成功，而UE人员负责界面设计使之满足用户需求并易于使用。UE人员同样应该像销售、营销、工程人员那样关注整体的成功，尽管并不负责这些方面。

重点: 当UE人员聚焦在界面与产品体验之时，PM会从市场整体反馈、特定市场规划、竞争力、技术、收益与损耗以及可调用的资源等方面来审视这些界面与产品体验。

依赖: 信息架构师(IA)、图形设计师、易用性专员等主要精力集中在界面上，他们需要依赖自身或类似角色的其他人一起来完成工作。PM则坚定地要求他人能执行其产品策略，他们更多地需要融合一些微妙的产品目标、策略、影响力、坚定和公平的决策等因素，这些要求多甚于UE人员。

或许Johathan Korman最好地诠释了PM与其他角色如UE之间的差异: PM负责产品应该做什么(What the product should do)，而其他角色负责产品怎么做(How the product does that)。

产品管理与用户体验的冲突

最常见的UE与PM间的冲突就发生在该产品应该做什么与产品该怎么做的讨论上，双方常常争论谁应该负责定义产品的特性与需求。PM感觉应该由他们负责，因为他们管理产品，但是UE人员感觉应该由他们负责，因为是他们在花时间直接与客户和用户打交道，研究用户需求。

最终由于PM对整个产品的成功负责，他们也就成了决定产品做什么的最后仲裁者。好的以市场为重点的PM应能理解市场背景和客户需求，并在第一手经验和已有研究的基础上决定合适的产品特性与功能。

然而UE人员常常对此非常光火，因为他们认为自己更贴近客户和用户，理应负责产品的需求收集和定义。

好的PM应该象UE人员那样贴近自己的用户，否则就会脱离用户，只知道坐在办公室里开大会，让UE人员来做此类研究。

好的PM能深知用户体验这个角色并理解其重要性，重视他们的投入并利用他们的研究和建议来创造优秀的产品。正如总统需要从自己的内阁成员那里获得建议一样，PM也应该利用自己的”内阁成员” — 用户体验、市场营销、技术等 — 去做出决策。

从UE人员向PM角色的转换远不止去操作所有的界面设计，PM一项很重要也很有挑战的任务是负责确定产品的目标与策略，树立内在和外在的产品领导能力，创造商业模式及获得资本，从小事出发又能着眼大局，并协调市场、工程技术、财务、销售当然还有UE一起向成功迈进。

在第二章，我们将向你介绍迈向产品管理的方方面面，包括你在UE岗位上不可以做而在PM角色上需要做的事情、成为PM你必须做哪些准备、UE背景的人成为PM后常有的缺陷等，来帮助你作出这种转变。

第二章

在前一章中，我们勾勒了PM的职责、PM与UE人员的差异以及为什么两种角色之间会产生冲突等。

现在我们来介绍当UE人员成为PM后其思考重点、职责与挑战将会发生哪些改变，离开UE工作岗位后你将有哪些收获与损失以及如何为这种转变做准备等。

在你向PM的角色纵身一跃之时，最好清楚这次跳跃对自身的影响。

作为UE人员不可以做而作为PM必须做的事情

成为PM后，你每天的工作将会发生巨大的变化! 你必须运用你的全部知识投入到整个产品中。作为UE人员你也许能同样做到这一点，只是限于行政授权你未必需要和公司内的全部决策部门打交道，以下就是你的一些”新职责”:

关注产品策略以及客户和终端用户的需求(这也是你做出转换决定的原因)

你必须长期地研究客户和用户，找出用户需求与商业目标的切合点，相应地了解这方面的知识并有意识地利用它。从产品的整体上确定用户的焦点，不光是设计。

沟通、政策以及定价都必须整合成为”客户体验”的整体，过去我们常常对这些方面的重要性认识不够，成为PM后你就必须对关乎产品体验的方方面面负责了。

平衡各方力量

确保你的产品重点是客户和用户需求非常重要，但是其他方面同样值得关注，包括但不限于:

• 销售目标
• 市场/品牌目标
• 技术趋势
• 文档管理
• 预算管理
• 市场趋势
• 竞争力
• 商业模式与回报 (可能的人员浮动、变局影响、价格杠杆等)

做好一款产品需要在商业目标、用户需求和市场效应之间进行一系列权衡，作为PM，你就必须在各方之间努力做好平衡。

推广产品

你必须同时在内部(包括销售、市场、管理层、开发者等)和外部(包括客户、用户、业界分析员和媒体)间取得支持。仅仅开发出一款好的产品还不够，你还必须让人们知道它，推广它带来的好处。

向组织中的其他产品提供策略投入

如果你是一间中型或大型公司的PM，在这个位置上你还需要影响其他产品。你也会与其他公司内的其他PM交流，思考公司的全部产品线，并将你的产品融合其中。

你面临的挑战与压力

PM这个新角色会让你很有荣誉感和责权感，而且新头衔带给你的影响力可能会胜过其他，但它也是”带刺的玫瑰” — 你同样必须应付挑战和压力。

作为PM，你的权力很有限

Guy Kawasaki形容PM是”一个背负全部职责却没有任何权力的人”。大部分为你的产品工作的人会向不同的管理层汇报，很少甚至没有人会直接受命于你。你必须梳理这些分散的资源，指导他们的工作 — 尽管他们从各自的经理那里获得了不同的工作方向。

你必须做出决定并对此负责，而不仅仅是建议

事实上你必须做出很多的决定并为此负责，不是所有人都会认同(你的这些决定)。当然如果你的工作干的好，你可以向他们证明你的决定是正确的，明确解释你的原则，其他人也就不会显得焦急或轻视 — 但这并不容易!

UE出身的PM会发现所创建的体验也许不是对用户”最好”的体验，因为还需要考虑其他重要的因素(如管理层的需求、商业策略、商业模式等)，让这些人理解作出这种或许有损用户，但最终有益于产品的决定往往需要时间。

你将经常处在利害分歧的中心

销售人员希望有不同的功能、开发人员将你制定的时间表往后推、财务人员需要新的后端功能、商业开发人员希望能为合作伙伴做一些产品调整、设计师希望更改一些功能的实现、用户希望增加一项你的竞争对手推出的新功能、管理层希望你的产品能与公司新产品进行整合… …

PM就处在这样不同的竞争中心，在一些公司中这样的处境是很不妙的。你必须调节好这些冲突的想法，制定相互之间的优先级以推动产品策略并保证皆大欢喜(至少不能让某个人动怒)。

成功的PM总是围绕着整体的目标和策略来平衡各方的要求，决定做哪些可以最大限度地支持这些目标。PM对目标与策略的理解越深，就越能做出权衡考量。有时候一点小的让步能够得到更多的收益，有时候则需要更好地梳理目标。

管理层需要从你这里得到关于产品的信息

PM不只是产品开发团队的一员，你是整个产品的象征。无论你把事情做好了或搞砸了，也无论你是否真的能驾御局面，你都必须为此负责。

作为UE人员可以做而作为PM不可以做的事情

从UE岗位转换到PM岗位的人会对新职责感到兴奋和有挑战性，与此同时，他们也会失去一些UE工作的一些方面:

PM不必插手过多细节

这是很多之前习惯过问小事的人面临的最艰难的挑战。作为PM很多具体的工作都可以委派给其他人来做，一个花费太多时间去处理细节问题的PM注定没有做好他们的本职工作 — PM需要关注的是战略层而不是战术层。

PM并不追求尽善尽美和理论上的完美

有一个针对UE的笑话是UE人员经常回答问题的时候说”这个取决于…”。对PM来说，也许它确实取决于某件事情，但这并不要紧的。这并不是什么理论上应该发生的问题，而是在此情况下我们马上要做什么以及为什么做的问题。

你必须习惯够用即可的观念，作出在用户看来未必完美但在有限的资源下很受用的决定。

PM对产品的核心问题不只是建议

这一点和上面的有点背道而驰，UE实践者们提出建议，而PM需要制定策略、较高层面的用户体验、功能设置、市场规划、定价及其他方面。之所以又提到这一点，是希望促成你进行反省。如果你只是习惯建议或很难做决策，你也许不适合成为PM。

PM不是艺术家或专家型实践者

PM并不专注与产品的某个部分，而是知晓全局。他们有点类似船长或教练去驾御局面。在这个层面上，PM需要保障一起共事的人能将产品目标反映到方方面面，例如营销策略、界面设计、版权书写等。

由于不是专家，在各个方面进行调节是比较困难的，PM就必须在后面的工作中不断学习如何领导其他专家向一个共同的目标努力。

从现在起更好地配合你的PM

如果知道”幕后”产品管理，你可能已经动心了。有一条捷径能帮助你开始: 从现在开始更紧密和有效地配合你的PM! 这个办法即使对那些并没有这方面特质、技能或只是想成为PM的人来说都是值得一试的。作为一名UE实践者，更好地理解其他角色的同事所面临的责任与挑战可以帮助你调整与他人共事的方式，并且最终使你变得更有价值、更受尊敬、更有影响力。

有UE背景的人在某些领域是能够很好地与PM相处的，有些办法能很好地帮助你探路，而无论你是否迈出了这一步。

领导力

不要只知向PM或其他同事索要具体的研究和设计成果，在很多情况下，其他同事很欢迎你能有主动性和创意，不过同时他们也保留不同的观念，只要把事做起来就能迅速公开和集中地进行具体地讨论，总好过停留在理论和臆测层面。

向PM问清楚他们的产品目标是什么

问清目标非常重要，体现在两个方面：第一，PM自己有可能之前没有仔细想过产品目标，你这一问后，有可能让你成为最受信赖的顾问之一并帮助他们建立目标。

第二，如果PM已经有了目标，那么你也就能清晰地建立一系列的目标和预期。如果他们的目标存在问题，你还可进行澄清和确认，并决定怎样让它回到正确的道路上。

帮助PM评估设计的各方面因素

不要只是提出设计方案然后让PM做决定，要让自己准备好参与讨论特定设计选择的影响，向他人展现你的设计背后的原因已经他们在更广范围内与产品远景和目标的联系，聆听PM怎么说并搞清楚他们拒绝或认可的理由。

提出带有远期规划的强烈建议

你所能提供的一些证据和经验将支持着你更紧密地成为产品的一份子，而不只是一个辅助的参考者。你也能从纷繁复杂的因素中做出决定的过程中得到锻炼，如果你立志想做PM的话这些很有帮助。

展现你对工作的远期规划将使你能成为团队中最重要的成员之一，并且能展现你有担负更多职责的潜力 — 不管你现在的角色是什么。

帮助PM走出办公室

PM不应该对客户和用户视而不见，尽管有人是这么干的。你应该通过询问他们最后一次见用户是什么时候来帮助他们，把他们带入到正式或非正式的用户研究中，或者给他们讲在用户访谈中的一些有意义的故事，邀请他们下次同去。如果被拒绝了，下次继续邀请。

如果PM能自愿去拜访用户，让他们带上你。除了了解用户需求之外，这也是一个你有时间向PM求教他们的观点、兴趣与目标的好机会。

如果你真的无法把PM带出办公室，那就把用户们带进来吧。在这种情况下，应该没有哪个PM(包括其他开发成员)能找借口拒绝和用户沟通。

学习并准备成为PM

因此，你想成为PM? 不知道从何做起? 除了上面提到的以外, 你还应该增加你在产品管理方面的知识，从中找到你为这一角色转变所需要的东西。

想想你迈向UE之路时候所做的事吧: 书、博客、会议、小组讨论、各种组织以及导师等，它们都发挥了很大的作用。如果你想成为PM，这些方式依然有效。

成为PM最好的条件是通过培训和会议。差点忘记提了，我们在IA 2007峰会: 你想成为产品经理 上有一个预备会议，这个半天的训练营上将会集中讨论如何从UE向PM的角色转变，包括如何更好地平衡你现有的技能以及怎样避免潜在的不足等。

还有其他组织提供类似的训练营活动，包括:

• 实务营销
• 280小组
• Blackbot
• ZigZag营销
• 硅谷产品小组

有很多非常好的Blog在讨论产品管理，你也可以从中选择:

• Roger Cauvin的博客
• 实务营销的博客
• SVPG博客
• 产品管理观察
• Tyner Blain
• Michael的产品管理与营销
• 如何成为优秀的PM (它的联合作者之一便是 Jeff Lash)

还有很多从UE角度来谈产品管理的书籍，这些都应该作为PM的珍藏:

• 赢在新产品: 产品从创意到启动的加速实现, 作者Robert Cooper
• 软件产品管理精华, 作者Alissa Dver
• 产品经理手册, 作者Linda Gorchels

此外，有志成为PM的人还应该阅读一些综合的管理类图书，包括领导力、管理、市场营销、财务、技术、策略学等。

产品管理有两个主流的社团组织: PDMA (产品发展与管理协会)和AIPMM (国际产品营销与产品管理协会)。两者都提供培训、会议、本地讨论小组及其他产品管理资源。

同时，你还可以利用你的一些职业网络，也许能从类似LinkedIn — 帮你联络能回答有关产品管理问题 — 这样的服务中获得帮助。在你的公司里项目管理也能指导你，况且来自其他组织的产品经理也能给予你不同的或许更真诚的帮助。

鉴于你想学习产品管理并思考如何迈向这一步，可以找你的经理谈谈。优秀的经理会帮助实现你的职业成长，即使这样也许意味着你将进入公司的其他岗位。

因此，你想成为产品经理吗?

写到这里时已经感到有些累了，我们已经收集了很多这方面的观点。选择这条路有助于你均衡理解人们如何使用产品，并给了你一个机会去全盘考量有关产品与体验的方方面面。

如果读完本文后你发现PM并不适合你，那也很好 — 在职场中你依然有很多道路可以选择，包括从成为经理到自己开公司，继续实践着你的设计理想。

不管你选择了哪个，都希望你能从我们的经验中有所裨益，祝你好运!

新一代网站的五种用户体验

        对于任何一个网站来说，无论是企业网站、行业门户，还是B2C或者B2B，抓住用户体验是我们提升网站竞争力的一个重要指标。怎样才能抓住用户体验，可以从这五个方面来把握： 1、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。　　2、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。　　3、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性。　　4、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。　　5、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。

一、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。
　　1. 设计风格：符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。
　　网站在设计之前，必须明确目标客户群体，并针对目标客户的审美喜好，进行分析，从而确定网站的总体设计风格。
　　2. 网站LOGO：确保logo的保护空间，确保品牌的清晰展示而又不占据过分空间。我们可以看看淘宝，新浪，铁泰批发网等等知名网站的logo，他们就是设计合理。
　　3. 页面速度：正常情况下，尽量确保页面在5秒内打开。如果是大型门户网站，必须考虑南北互通问题，进行必要的压力测试。
　　4. 页面布局：重点突出，主次分明，图文并茂。与企业的营销目标相结合，将目标客户最感兴趣的，最具有销售力的信息放置在最重要的位置。现在网上经典的有网易、淘宝、铁泰、中国站长网……这些都是一些网站仿造的最佳首选。
　　5. 页面色彩：与品牌整体形象相统一，主色调+辅助色不超过三种颜色。以恰当的色彩明度和亮度，确保浏览者的浏览舒适度。
　　6. 动画效果：与主画面相协调，打开速度快，动画效果节奏适中，不干扰主画面浏览。
　　7. 页面导航：导航条清晰明了、突出，层级分明。
　　8. 页面大小：适合多数浏览器浏览（以15寸及17寸显示器为主）。
　　9. 图片展示：比例协调、不变形，图片清晰。图片排列既不过于密集，也不会过于疏远。
　　10. 图标使用：简洁、明了、易懂、准确，与页面整体风格统一。
　　11. 广告位：避免干扰视线，广告图片符合整体风格，避免喧宾夺主。
　　12. 背景音乐：与整体网站主题统一，文件要小，不能干扰阅读。要设置开关按钮及音量控制按钮。

　　二、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。
　　13. 会员申请：介绍清晰的会员权责，并提示用户确认已阅读条款。
　　14. 会员注册：流程清晰、简洁。待会员注册成功后，再详细完善资料。
　　15. 表单填写：尽量采用下拉选择，需填写部分需注明要填写内容，并对必填字段作出限制。（如手机位数、邮编等等，避免无效信息）
　　16. 表单提交：表单填写后需输入验证码，防止注水。提交成功后，应显示感谢提示。
　　17. 按钮设置：对于交互性的按钮必须清晰突出，以确保用户可以清楚地点击。
　　18. 点击提示：点击浏览过的信息颜色需要显示为不同的颜色，以区分于未阅读内容，避免重复阅读。
　　19. 错误提示：若表单填写错误，应指明填写错误之处，并保存原有填写内容，减少重复工作。
　　20. 在线问答：用户提问后后台要及时反馈，后台显示有新提问以确保回复及时。
　　21. 意见反馈：当用户在使用中发生任何问题，都可随时提供反馈意见。
　　22. 在线调查：为用户关注的问题设置调查，并显示调查结果，提高用户的参与度。
　　23. 在线搜索：搜索提交后，显示清晰列表，并对该搜索结果中的相关字符以不同颜色加以区分。
　　24. 页面刷新：尽量采用无刷新（AJAX）技术，以减少页面的刷新率。
　　Ajax是新兴的网络开发技术的象征。它将Java和XML技术结合在一起，用户每次调用新数据时，无需反复向服务器发出请求，而是在浏览器的缓存区预先获取下次可能用到的数据，界面的响应速度因此得到了显著提升。
　　25. 新开窗口：尽量减少新开的窗口，以避免开过多的无效窗口，设置弹出窗口的关闭功能。
　　26. 资料安全：确保资料的安全保密，对于客户密码和资料进行加密保存。
　　27. 显示路径：无论用户浏览到哪一个层级，哪一个页面，都可以清楚知道看到该页面的路径。
　　这些体验在国外网站如google做得很好。
　　三、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。
       28. 栏目的命名：与栏目内容准确相关，简洁清晰，不宜过于深奥。
　　29. 栏目的层级：最多不超过三层，导航清晰，运用JAVAscrip等技术使得层级之间伸缩便利。
　　30. 内容的分类：同一栏目下，不同分类区隔清晰，不要互相包含或混淆。
　　31. 内容的丰富性：每一个栏目应确保足够的信息量，避免栏目无内容情况出现。
　　32. 内容的原创性：尽量多采用原创性内容，以确保内容的可读性。
　　33. 信息的更新频率：确保稳定的更新频率，以吸引浏览者经常浏览。
　　34. 信息的编写方式：段落标题加粗，以区别于内文。采用倒金字塔结构。
　　35. 新文章的标记：为新文章提供不同标识（如new），吸引浏览者查看。
　　36. 文章导读：为重要内容在首页设立导读，使得浏览者可以了解到所需信息。文字截取字数准确，避免断章取义。
　　37. 精彩内容的推荐：在频道首页或文章左右侧，提供精彩内容推荐，吸引浏览者浏览。
　　38. 相关内容的推荐：在用户浏览文章的左右侧或下部，提供相关内容推荐，吸引浏览者浏览。
　　39. 收藏夹的设置：为会员设置收藏夹，对于喜爱的产品或信息，可进行收藏。
　　40. 栏目的订阅：提供Rss或邮件订阅功能
　　41. 信息的搜索：在页面的醒目位置，提供信息搜索框，便于查找到所需内容。
　　42. 页面打印：允许用户打印该页资料，以便于保存。
　　43. 文字排列：标题与正文明显区隔，段落清晰。
　　44. 文字字体：采用易于阅读的字体，避免文字过小或过密造成的阅读障碍。可对字体进行大中小设置，以满足不同的浏览习惯。
　　45. 页面底色：不能干扰主体页面的阅读。
　　46. 页面的长度：设置一定的页面长度，避免页面过长而影响阅读。
　　47. 分页浏览：对于长篇文章 进行分页浏览。
　　48. 语言版本：为面向不同国家的客户提供不同的浏览版本。
　　49. 快速通道：为有明确目的的用户提供快速入口。
 
　　四、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性。
　　50. 客户分类：将不同的浏览者进行划分（如消费者、经销商、内部员工），为客户提供不同的服务。
　　51. 友好提示：对于每一个操作进行友好提示，以增加浏览者的亲和度。
　　52. 会员交流：提供便利的会员交流功能（如论坛），增进会员感情。
　　53. 售后反馈：定期进行售后的反馈跟踪，提高客户满意度。
　　54. 会员优惠：定期举办会员优惠活动，让会员感觉到实实在在的利益。
　　55. 会员推荐：根据会员资料及购买习惯，为其推荐适合的产品或服务。
　　56. 鼓励用户参与：提供用户评论、投票等功能，让会员更多地参与进来。
　　57. 会员活动：定期举办网上会员活动，提供会员网下交流机会。
　　58. 专家答疑：为用户提出的疑问进行专业解答。
　　59. 邮件/短信问候：针对不同客户，为客户定期提供邮件/短信问候，增进与客户间感情。比如铁泰批发网就开通了邮件订阅服务，在每一个周期都会发送一些好的电子资讯发送给每一个会员，这样能够充分提高网站粘性。
　　60. 好友推荐：提供邮件推荐功能。
　　61. 网站地图：为用户提供清晰的网站指引。

五、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。
　　62. 搜索引擎：查找相关内容可以显示在搜索引擎前列。
　　63. 公司介绍：真实可靠的信息发布，包括公司规模、发展状况、公司资质等。
　　64. 投资者关系：上市公司需为股民提供真实准确的年报，财务信息等。
　　65. 服务保障：将公司的服务保障清晰列出，增强客户信任。
　　66. 页面标题：准确地描述公司名称及相关内容。
　　67. 文章来源：为摘引的文章标注摘引来源，避免版权纠纷。
　　68. 文章编辑作者：为原创性文章注明编辑或作者，以提高文章的可信度。
　　69. 联系方式：准确有效的地址、电话等联系方式，便于查找。
　　70. 服务热线：将公司的服务热线列在醒目的地方，便于客户查找。
　　71. 有效的投诉途径：为客户提供投诉或建议邮箱或在线反馈。
　　72. 安全及隐私条款：对于交互式网站，注明安全及隐私条款可以减少客户顾虑，避免纠纷。
　　73. 法律声明：对于网站法律条款的声明可以避免企业陷入不必要的纠纷中。
　　74. 网站备案：让浏览者确认网站的合法性。
　　75. 相关链接：对于集团企业及相关企业的链接，应该具有相关性。
　　76. 帮助中心：对于流程较复杂的服务，必须具备帮助中心进行服务介绍。
 
 

用户体验设计的八个步骤

步骤一：数据调查
   数据可以带来什么？对于各页面及路径的pv(产品),uv(用户)的总结，可以得到产品使用情况的一个大致概貌。
缺乏什么？不了解用户，不了解过程。

步骤二：用户访谈
   有什么好处？产品和用户之间的联系，就像一个黑匣子。对用户的访谈，就是一个试图打开黑匣子的过程。
打开了黑匣子，我们就可以改造他们之间的路径。从而使两者无缝融合。就像是研究dna，对结构的研究可以重塑基因。反映到产品上，就是我们可以以用户的心理模型去创造产品，或者是用富于创造的产品去影响用户。

步骤三：产品分析
   即使了解用户，是否能提出有效的解决方案呢？此时，对于相关产品的研究就会作出帮助。如果说对用户的需求，可以对产品有纵深的认识。那么对产品的分析，有利于横向去加深去产品的理解。为什么做同一个功能，会产生出两种不同的产品？差异表现在大体，也体现在细节，通过不断的比较，会发现产品各功能间，产品和用户间千丝万缕的联系。

步骤四：产品定位
   定位本应在一个产品做出之前决定，可为什么我会在此阶段提出这个步骤呢？事实上，因前面工作的铺垫。只有了解了用户，了解了相关产品后，定位才会更加明确。最初时，时时需要一个定位，却感觉模糊，在此刻，就清楚许多。能否改变，看造化了~~

步骤五：功能确认
   基于对用户和产品的分析，此时会提出一些新的功能。从产品长远的发展，对用户使用的引导，以及易用性综合考虑，慎审地推出每一项功能。

步骤六：信息架构
   产品的印象开始在脑海里浮现。此时，将信息注入到产品结构中去。导航，管理等是很重要的几项，需要格外小心。另外，不同的页面有不同的信息，以及页面与页面间的信息跳转，甚至是产品间的跳转，每条信息都需要经过审核。如果对产品没有帮助，或者对用户是负担，都不要向里加。

步骤七：页面原型
   就个人而言，在页面原型阶段，除了用visio来画结构图，还是不自觉得要用ps去协助找感觉，这个过程，对自己而言也是一个迭代的过程。当然，之前那些阶段，使整个产品的结构都在脑海里快成型了，这个只需要把它落实到纸上。
原型的确认，需要坚持。如果是你自己做了这个过程，而且每一点都是经过思考的。那么就去说服来自各方的反对。事实上，你要相信，人们相信思考的价值，只要你付出了，就有回报，最怕没有付出天天在那里抱怨。

步骤八：视觉设计
   不必多说了。可能会比较多，icon，字体，区域的划分，模块的统一，css的定义，风格的设定~~~所有的一切，都要体现前面工作所得到的东西。
步骤清晰，但其实中间的过程可能更有意思。
   首先要获得运营人员的支持，如果他们不参与进来，整个过程会很难做。通过不断的交流，他们可能会很乐意一起做用户访谈等的工作。这个看你的沟通能力了。
然后获得团队其它同事的支持。需要不断展示阶段性成果，大家会慢慢认识到ue工作的作用。
有过这么一次以后，团队里认识到这个职位的职能，以后就可以开展更深入的工作了。

如何量化用户体验？

“用户体验”这个术语指的是一个概念：把最终用户作为设计和开发活动的焦点，而不是系统、应用程序或者单纯的审美价值。它是基于一般的以用户为中心（用户至上）的设计理念。 

用户体验主要由四个因素组成： 

• 品牌 
• 可用性（注释：用户能够使用一个界面来达到他们的目的的难易程度） 
• 功能 
• 内容 

单独作用的话，这些因素中没有一个能带来积极的用户体验；然而，如果综合起来，这些因素就组成了一个网站成功的主要因素。

举例来说，一个设计精美的网站，却频繁地出现服务器错误或超时。或者想象一个很棒的数据库应用程序，由于某种原因而从未被使用过，因为它被深深地掩埋在了网站信息架构的深处。在两种情况中，我们都可以看到，独立的品牌、可用性、功能和内容等要素是无法说明一个网站是成功的。然而，当综合在一起时，这些核心要素就构成了用户体验的基础。

目标分析工具的必要性

比如说你来了一位新领导 – 他们对网站现状不满意，想让你帮忙把握网站的正确航向。如果你像我一样的话，第一件要做的事就是先浏览一下这个网站，然后在脑海中做一些粗略的记录。然后你怎样把这些想法和记录传达回给你的客户，而不是简单地像撕成八瓣一样对现有网站批判一番？ 

问题在于，我们每个人对一个网站是好还是坏的感知，是受我们个人背景和行业特性的影响而有所偏倚的。如果被叫来评价一个网站的优点和缺点，一个开发人员、可用性专员、设计人员或信息架构人员可能会有完全不同的评判。 

一个客观的测量分析工具，会帮你提供给客户有事实依据的建议，而不仅仅是主观臆断和观点。本文中我们将探讨的方法会帮助你： 

• 尽可能消除个人偏见（主观因素）
• 让不同背景的人（设计人员，开发人员，客户）能够在理解网站上有统一的共识
• 创建基准规则，以便于网站与其竞争者或过去的开发努力作比较
• 为你的客户提供一个关于他们网站的优缺点的事实依据和可视化的展示

衡量用户体验

如上所述，用户体验由四个相互关联的要素所组成： 

• 品牌
• 可用性
• 功能
• 内容

但是，我们如何量化和衡量这些看似无形的元素呢？

方法很简单。我们把分析分为四个部分 – 每个用户体验的元素为一个部分。对于每一个元素，我们创建一系列的描述或参数，用于针对性地测量网站。我们为每一个描述创建一个从1到X的尺度范围；并且在这个范围内给每个描述打分。

一旦你完成了这个分析的第一部分，四个栏目中的每一个描述就都有了一个对应的分数。

在本文附上的范例分析中，我们只为每个元素使用了五个描述或参数。因此，我们使用了一个20分的尺度范围，这样网站的最高分值就是100。所以，如果我们为每个元素添加额外的五个描述或参数，我们就会使用10分的尺度范围来打分。

下面就是对范例分析中的每个元素以及描述或参数的概要：

品牌

品牌包括在网站中所有审美的、设计相关的项目。它带给网站想要的组织形象或信息的创意。用于测量品牌的描述包括：

• 网站提供给访客有吸引力的和难忘的体验
• 网站的视觉效果与品牌特征保持一致
• 图像、附加内容和多媒体对于体验的增值
• 网站传达出品牌的感知预示
• 网站利用了媒体的能力来增强和扩展品牌

功能

功能包括所有技术方面的和“后台的”进程和应用。它让网站提供给所有最终用户交互式的服务，而且重要的是，注意这有的时候同时意味着前台公众用户和后台管理员。网站功能的描述包括：

• 用户及时获得对他们查询和提交信息的响应
• 任务进程的清晰告知（比如，成功页面或邮件更新提示）
• 网站和应用严格遵守通用的安全和隐私标准
• 在线功能与离线业务流程结合
• 网站包含管理员工具来加强管理员的效率

可用性

可用性带来的是所有网站元素和特性的总体易用性。可用性之下的二级主题包括导航和易用性（友好度）（注释：易用性处理的是使在线内容可用于用户的体验，享受和使用的问题）。可用性的描述包括：

• 网站防止错误发生，并帮用户从错误中恢复
• 整体网页侧重针对主要受众优化
• 网站帮助访问者达成一般目标和任务
• 网站遵循它自己的一致性和标准
• 网站为残疾用户提供内容

内容

内容指的是网站的实际内容（文本，多媒体，图像）及其结构，或信息架构。我们来看信息和内容是如何按照定义的用户需要和客户的商业需求组织的。测量内容的描述包括：

• 链接密度有足够的清晰度，且容易导航
• 内容组织方便用户达到目标
• 内容及时准确
• 内容适合客户需要和商业需求
• 多语言的综合性内容

在多数情况下，我会为这四种元素分别使用10到20个独立的描述。我建议你使用如上描述作为你创建你自己的分析的基础。请记住，如果你添加了更多的描述，你必须也调整20分的尺度，以便每个元素的总分为100。例如，如果你为每个元素使用10个描述，那么你的评分尺度应该是1-20。如果你为每个元素使用20个描述，你的尺度应该是1-5。

作为这一类分析的例子，请你下载这个范例Excel文件。

显示你的结果

一旦你完成了你的分析，并且得到了每个描述或参数的分值，就是时候把数据放入清晰而便于告知的格式中去了。

首先我们要做的是，把每个元素的所有的分值加总。因为我们已经设置了分值尺度，来为每个元素提供满分为100的分数，我们真正得到的是一个百分比的分数。一旦我们有了这些百分数，我发现最有效的是创建一个雷达图来直观地呈现。微软的Excel或者Open Office Calc都很适合，尽管任何带有图表功能的数据表软件都可以。

使用你的数据表软件，你可以创建一个可视化的数据展示。请参见你在上面下载的示例文件来获取更多的范例。

对你的分析发挥创意

关于本文描述的分析和方法最棒的事情是，他们可以用于满足你的特定客户或项目需求。

你当然可以在分析中添加第五个类别来描述易用性（友好度）或者商业指标。例如，你得到了一个政府客户，需要严格遵循508规则（针对美国）。你可以容易地创建一套描述或参数来专门处理易用性（友好度）元素，修改你的图表来相应展示。同样，你也可以很容易地创建一个类别来专门处理你的客户的重要商业指标，比如，ROI，点击率，转化量，或者重复顾客数。

可选地，这个分析平台还可以让你能够为你选择的元素添加更大的权重。比如说你有一个客户，他是奢侈品生产商，并且主要侧重在品牌和视觉效果上。你当然可以创建一个修改过的测量系统，来为品牌要素提供更大的权重，而为，比如说，可用性要素上减少权重。

实际应用

我已经把这个分析用于很多我所从事的项目。我常常在新客户的提案中包含一个“快餐式”分析作为附录，来提供预期的客户一个关于他们网站相对于竞争者的简单印象。

提供这类的评论通常能够给你一个极好的机会来展示你的专业性。机会是其它竞标的公司不会包含这样的免费咨询服务 – 并且你在提案中包含的这个报告可能会是一个对你有利的决定性因素。

在其它事例中，我已经有客户出钱购买关于他们网站的深入的分析和完整的建议。这类报告包括，对于每种描述或参数，完成不同的描述性段落，再配上截屏范例。如果我最终通过跟进我的建议而赢得了客户，我通常会预定网站发布6个月后的再一次评估，作为显示进步的方式，同时加强我的服务的价值。

这种分析也能作为一个入门项目，引出更多的业务。如果你给这种分析定价合理，它可以是一个很棒的工具来让你得到新客户，并展示给他们你的服务的好处。

什么是用户体验（User experience）

　用户体验（User Experience，简称UX 或 UE）是一种纯主观的在用户使用一个产品（服务）的过程中建立起来的心理感受。因为它是纯主观的，就带有一定的不确定因素。个体差异也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的。但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计的实验来认识到。

用户体验主要是来自用户和人机界面的交互过程。在早期的软件设计过程中，人机界面被看做仅仅是一层包裹于功能核心之外的“包装”而没有得到足够的重视。其结果就是对人机界面的开发是独立于功能核心的开发，而且往往是在整个开发过程的尾声部分才开始的。这种方式极大地限制了对人机交互的设计，其结果带有很大的风险性。因为在最后阶段再修改功能核心的设计代价巨大，牺牲人机交互界面便是唯一的出路。这种带有猜测性和赌博性的开发几乎是难以获得令人满意的用户体验。至于客户服务，从广义上说也是用户体验的一部分，因为它是同产品自身的设计分不开的。客户服务更多的是对人员素质的要求，而已经难以改变已经完成并投入市场的产品了。但是一个好的设计可以减少用户对客户服务的需要，从而减少公司在客户服务方面的投入，也降低由于客户服务质量引发用户流失的机率。

现在流行的设计过程注重以用户为中心。用户体验的概念从开发的最早期就开始进入整个流程，并贯穿始终。其目的就是保证（1）对用户体验有正确的预估（2）认识用户的真实期望和目的（3）在功能核心还能够以低廉成本加以修改的时候对设计进行修正（4）保证功能核心同人机界面之间的协调工作，减少BUG。

在具体的实施上，就包括了早期的focus group（焦点小组），contextual interview，和开发过程中的多次usability study（可用性实验），以及后期的user test（用户测试）。在设计–测试–修改这个反复循环的开发流程中，可用性实验为何时出离该循环提供了可量化的指标。

产品体验与用户期望（Experience&Expectations）

Paul Adams曾写过一篇关于如何理解用户体验，可用性，消费体验和的文章，我试着把他最后部分做了一点补充， 加入了与用户期望的关联来方便理解用户期望与体验过程的作用关系。

解释一下上面的图示，用户（或者称消费者）在对日常商品的消费过程中，通过对产品和服务的接触，会产生相应的体验感受，而这个体验结果与之前的期望做比较，就可以得出相应的满意评价，这个判断也决定了对这个产品或公司的好感度或说忠诚度。

只是一个很简单的流程，方便清晰化流程的中的角色关系。

图片中文字摘要
User/Customer – Experience(体验) Expectations（期望） satisfaction（满意度） loyalty（忠诚度）

Commodities（日用品） Goods(Products)（产品） Services（服务）

博客和论坛的区别是什么？

简单的说，博客是一种个人的网络日记和图片、音乐收藏等，一般只允许博客的拥有者发言，而论坛是一个由多个会员参与的，每个会员都能参与发帖等。

细而言之，就是：

1. 目的的不同。论坛侧重于集体讨论，而博客则追求共享。

论坛的建立，是基于为一个数量庞大的目标人群――“众人”――提供服务；而博客的建立，则纯粹是为博客者――“个人”――提供服务。因此，论坛天然是个虚拟社区，而博客天生是属于自己的个人空间。当无数的个人空间聚集到一起的时候，博客托管网站才形成虚拟社区。论坛的意义在于，它打破了大众传播时代意见表达渠道为少数集团垄断的局限，赋予“大众”在互联网这个公共传播媒介上一个平等发言的机会[3]。而博客网站则是充分利用了互联网赋予“个人”的发布信息和寻求共享的可能性，在虚拟社会中，赋予了个人一个信息化的“生活”天地，这其中也包含着强烈的信息扩散欲望，有一定的读者针对性，但这与论坛不同的。

2. 博客与论坛两者的存在形式不同。

博客是独立存在的，论坛的用户是缺少独立性的。博客有域名，论坛用户没有域名。域名是互联网的门牌号码，用于识别和定位网站在互联网上独立存在的标识。博客为它的用户提供了这种在虚拟社会中识别个体身份的标识。博客可分成两种类型，一种个人网站型博客，即博客者自己购买空间和域名，拥有独立站点和属于自己的独立的域名；一种是注册型博客，即博客者在博客托管网站注册后，拥有一个二级域名，二级域名是网络上让别人识别和访问自己的工具。前者可能发展成群体博客，进而成为小型的虚拟社区；后者则一经注册就成为虚拟社区的成员。

与之相符，论坛也可划分成两类，一类是有独立存在的个人网站型，第二类附属型论坛，即论坛附属于某个网站。但无论前者还是后者，他们的用户则没有独立的域名，除了注册后的ID外，没有属于自己的东西。

3.博客与论坛的使用体验有根本不同。

论坛好比广场，你可以在这里驻足、观光、社交，但你不会拥有它，也没有自己的隐私空间；博客更像一个私家住宅，你不仅拥有它，还可以自由的支配使用它，且不必担心版主指责你“灌水”。跟论坛提供的社区功能想比，博客更胜一筹，博客者除了可以在自己的“住宅”内“生活、工作、娱乐”，还可以邀请自己的朋友共同参与，开展属于自己私人圈子的“社交”，而不用担心影响别人，也不必担心不受欢迎的人前来骚扰。另外，博客者可以通过博客托管网站的设置和安排，更充分的展示自己的魅力，扩大自己的“社交”范围。

博客和论坛的内容话题发起和管理不同。在论坛上，话题分散于多个用户之间，每个人都可以发表各种不相关的话题，都拥有相同的发言权利；但在博客中，话题都集中于博客者本人，博客者提供的内容是话题的中心。在BBS中，一般是版主才能管理文章，拥有对各个文章编辑的权力，而用户个人（发文者）不能编辑删改自己的文章（现在也有部分论坛提供了这样的功能）；而在博客上，博客者（发文者）自主管理文章，拥有编辑和删除自己的文章的权力。

4.论坛帖子和博客文章的形式不同。

论坛的帖子结构较为简单，通常是一篇原创文章或评论，下面跟上其他网友的相关发言；而博客的内容结构更复杂，博客者就某一主题，将他自己的原创文章，或搜索和挑选的网上最新信息线索，扼要地整理汇集后放在网上，供有相关爱好和需求的网友共享。

论坛帖子内容往往不假思索，随意性强，垃圾信息较多。博客中的内容是经过使用者的思考和精心筛选组织起来的，通过博客页面之间的互联，用户在别人精选的基础对网络资源进行再次筛选，这就保证了资源的有效性与可靠性。

早期的论坛帖子一般以纯文本形式存在，现在不少论坛增加了对多媒体格式和超文本的支持；而博客文章不仅仅包涵纯文本，还有丰富的链接的形式，博客文章的编辑功能强大，支持大量的图片、音频、视频等多媒体格式，“最少量的提示文字加配丰富链接的文本，可以说是更有代表性的博客样式”。概括来说，博客文章是集原创内容、链接评价、链接、网友跟帖于一体的，比起论坛那种口无遮拦、随心所欲、良莠不齐的情绪化发言来，博客制作的日志更加审慎、仔细和周详，其单个文本的丰富性、讨论脉络的清晰度、论题的拓展空间都超过了论坛的网友发言帖子。

5.论坛和博客的交流方式不同。

论坛的用户一般是需要经过注册，才能参与回复，博客用户无需注册即可回复，读者可以随意参与博客者发起的话题讨论。并且，博客者可以通过TrackBack技术，保留所有的发言记录，并可以方便地查找和任意地处置。博客是一种属于个人创作的空间，强调个人的价值，博客可以来发表自己的东西，保存自己的东西，即使是对他人博客文章的评论也要在自己的博客中永久保留下来。通过Trackbak，甲可以在自己的博客中发表文章，同时把自己这篇文章的URL地址Ping到乙的文章上去。这样，所有阅读乙文章的人也能通过Trackback来甲的博客看甲的文章。

简单说来，Trackback是网站与网站之间互相通告的一种方法。它能让甲对乙说：“这篇文章可能是你感兴趣的”，要实现这一动作，甲向乙发送一个Trackback Ping（引用通告）即可。在这种情况下，一个ping就是一条从一个web服务器发送到另一个服务器的短消息（a small message）。

在论坛中，用户跟帖发表评论，他的文字只能存在于论坛所在的网站上，无法再维护自己的这篇评论。如果要让别人看到自己的文章，也只能请人将这个文章的URL粘贴到别人的文章中。但博客无需这么麻烦，通过Trackback Ping，博客者不但可以在自己的博客中发表文章，又可把自己这篇文章的URL地址Ping到别人的文章上去。

6. 博客和论坛文章的组织形式不同。

论坛采用帖子顶和根据发帖的时间顺序来组织文本，并按照主题对帖子进行分类，用户无权随意更改。而博客则以日历、归档、按主题分类的方式来组织文本，并且博客者可以自行对文本分类，或者将属于私人的信息隐藏起来不对外公布。

论坛的形成是由一大批网友针对不同的主题在不同的时间发表各自的看法，使得知识的形成没有一个连续性，显得杂乱；而博客通常是一个人的学习过程和思维经历按时间记录的工具。论坛的帖子是按逆时间序列安排的，前后帖子的话题可能连续，也可能转换。有关同一主题的不同帖子，常常散落在不同的位置。

因此论坛帖子存在这样的现象，话题很快的转换弱化了主题聚焦，对单个主题的讨论支离破碎，整合困难。而博客则不同，不同的文章可以聚焦于不同主题，这个主题由博客者自己设定，文章之间相对独立，文章本身就是一个主题的展开和深化。文章的放置可以按时间逆序排列，也可以按内容排列。

7. 博客和论坛两者的信息检索与共享机制不同。

论坛组织的帖子是杂乱的，无法自动实现跨论坛的信息收集和检索；而博客使用RSS技术，可以同时在多个博客内检索信息。RSS是“Rich Site Summary”或“Really Simple Syndication”的英文首字母缩写，中文称作“简易信息聚合”。RSS是站点用来和其他站点之间共享内容的一种简易方式（聚合内容），通常被用于新闻和其他按顺序排列的网站，例如博客。用户可以通过RSS阅读器（或WEB端），在不打开网站内容页面的情况下阅读支持RSS输出的网站内容。网站提供RSS输出，有利于让用户发现网站内容的更新。当RSS引入博客后，博客者发布的内容，可以同步递送到用户手中（阅读器中）。从而把自己信息推送到更大的范围中，让更多的人及时的阅读。

无穷无尽的信息海洋构建了复杂的网络社会，博客如今成为是冲浪者最好的帆船。RSS和Trackback Ping好比是博客这条船的两个功能强大的引擎，所以，当我们拥有了博客以后，就可以通过RSS和Trackback Ping技术来走向网络更深远的水域。
人们可以充分的利用这种技术来推荐自己，并拥有更多的展示自我的机会。而通过博客托管网站提供的各项社会性软件的服务功能，众多的博客者被聚集到一起，牢牢的联接起来。
当各种文章和评论在Internet上相互连接而织成一张大网的时候，可以说，因为RSS和Trackback的存在，才让博客焕发出与BBS、Diary完全不同的文化，博客世界因此而四通八达，畅通无限。

另外，博客网站引进了Tag技术，为博客者提供了一个新的信息表达的维度。Tag（标签）是一种更为灵活、有趣的日志分类方式，博客者可以为每篇文章添加一个或多个Tag（标签），然后可以看到博客托管网站上所有和自己使用了相同Tag的文章，并且由此和其他用户产生更多的联系和沟通。不仅如此，博客托管网站还可能把这个Tag发送到全球博客空间，和全世界的人们共同分享。Tag与博客的结合，让网络上连结的不再仅仅是信息，它还跨越时空连接上了每一个使用它的“人”――即信息的作者，博客者――颇有些宇宙学中虫洞效应的味道，遂让虚拟社会更加多姿多彩。